HUMANIZAÇÃO E

ATENDIMENTO

Walter Medeiros  walterm.nat@terra.com.br 


01.08.2008

Ressonância humanizada

--- Walter Medeiros*

Uma leitora escreve afirmando que achou muito interessantes meus artigos e sugerindo orientações para instalação de uma sala de espera de uma clínica de Ressonância Magnética. De antemão ela informa que é frequente a presença de “pacientes claustrofóbicos e ou ansiosos nessas ocasiões”, defendendo que “tudo o que puder ser feito para tranqüiliza-las é bem vindo”. Estas sugestões, pela sua experiência, devem abranger desde a orientação prévia ao exame, pontualidade, confiabilidade etc, sem esquecer algumas dicas quanto à ambientação da sala de espera.

Formulando esta orientação, conseguimos reunir pelo menos doze itens que podem ser observados no atendimento em clínica de ressonância magnética. Parte da inspiração veio do depoimento do meu próprio irmão, o também jornalista Wellington Medeiros, que foi submetido recentemente a um exame desses, por conta de uma bursite num ombro e resolveu pesquisar para contar, depois de encontrar pessoas que reagiram com mais impaciência, como as portadoras de claustrofobia - medo de lugares fechados ou de ser enclausurado. Outras pessoas chegam a ser sedadas, para suportar quase meia hora dentro de um tubo, apenas com a cabeça de fora.

Ele diz que foi “osso”, literalmente. “No local do exame, depois da burocracia o convite para outra sala, onde em instantes uma atendente me entregou uma vestimenta especial. Trocada a roupa, fui encaminhado finalmente para o ambiente onde estava o equipamento – o tubo – onde fui orientado a deitar, recebendo um fone de ouvidos e um pequeno aparelho para, se necessário, acionar uma campainha de contato com a equipe. Ainda indaguei quanto tempo e a assistente respondeu entre 20 a 25 minutos.” – relatou.

Ainda segundo o depoimento sobre o exame: “de resto, músicas orquestradas revezando com um barulho parecido com batidas em intervalos regulares. Fui advertido que estava movimentando a mão, mas não percebia - e nem dava. Na saída, respondi a um questionário e fiquei no aguardo do resultado, que não apresentou nada de grave, além de confirmar a bursite subacromial/subdeltóidea.”

A primeira observação que precisamos fazer é que sala de espera é sempre estressante. Há séculos inspirou até o poema “Sala de espera”, de Cassiano Ricardo. Mas o primeiro grande passo para resolver o problema, no caso da Clínica de Ressonância Magnética, é reconhecer a necessidade.

Em seguida, lembramos que devemos valorizar e considerar que a decisão de instalar esta sala com um padrão de qualidade e especificações humanizadoras já seria um outro grande passo.

Depois, consideramos que o caminho é mesmo o de procurar tranqüilizar os claustrofóbicos e ansiosos. Um estudo / diagnóstico psicológico do atendimento pode ser de grande ajuda.

Em quarto lugar, acreditamos que esta preparação vai além da sala de espera, conforme a própria leitora cita ao referir-se à orientação prévia.

O acolhimento a estes clientes não devia dar-se a partir de uma atenção toda especial, a ponto de caracterizar o setor como humanizado, preparado e "climatizado", a despeito dos demais setores, e sim um ponto de uma seqüência harmônica de toda a empresa. O cliente precisa ter seu estresse trabalhado durante todo o percurso, da chegada ao famoso tubo.

Para tanto, trata-se de um problema de todos: dos manobristas ou funcionários do estacionamento, passando pelos atendentes, até os técnicos e médicos que tratarão diretamente do exame.

Como sétima observação, entendemos que de nada adianta ter um local de exames harmônico, sereno, tranqüilo e belo, se o cliente chega com dúvidas. Estas dúvidas devem ser tiradas até a ante-sala do exame, para que a pessoa se entregue plenamente à máquina e confie completamente nos profissionais que vão tratar do seu caso. A relação de confiança nasce de um compromisso e para ter este compromisso é preciso dizer alguma coisa. Esta coisa pode ser a transmissão de informações e o sanear das dúvidas.

A oitava observação é de que é no funcionário do estacionamento, manobrista, vigilante e recepcionista que está o primeiro contato e eles precisam ser informados e preparados para transmitir a verdade aos clientes; nada mais que a verdade, pois é preciso ter como verdade a necessidade de realizar um exame e a sua própria realização, após o que ele sairá intacto e sem traumas.

Dizemos isso, porque é na ocasião do desembarque, da chegada, do primeiro contato, da tiragem das dúvidas, que um comentário pode botar a caçada a perder. Imagine alguém que chega para o exame e ouve um trio de funcionários - ou até um mesmo que fale consigo - comentando, seja em qual for o tom, sobre alguém que chamou atenção pelo pavor que teve do exame. Fica muito mais difícil, quase impossível tranqüilizar e convencer essa pessoa.

O décimo ponto recomenda que tudo deve girar em torno de informações que desfaçam as dúvidas e o estresse. Aliás, boa parte desse estresse é gerada pela falta de informação. Aí o médico, atendente, técnico, todos têm de dedicar uma parte do seu tempo - que pode ser administrada e dividida tecnicamente - para informar ao usuário todos os detalhes do exame, desfazendo inclusive alguns mitos e folclores. Precisa chegar ao ponto da pureza e ingenuidade do leigo, que quer saber até se a máquina pode dar choque, se esquenta ou esfria demais, se imprensa, se repuxa, para que serve cada produto utilizado em si, qual a função de cada um daqueles que ele encontra pela frente.

Claro que todas essa etapas têm de ser feitas com simpatia; entra em cena a décima primeira constatação: quem não quer ser simpático com os clientes não deveria trabalhar em ambiente humanizado nem exercer profissões que exijam contato direto com clientes, principalmente quando se trata de momentos tão decisivos e apreensivos da vida deles.

Por fim, tem de haver decisão de exercitar o enfrentamento à resistência e criação de um novo clima como um verdadeiro protocolo, do qual não se deve arredar pé. Ao final, esse atendimento não ficará difícil.

 

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*Walter Medeiros é jornalista e bacharel em Direito em Natal-RN. Autor dos livros “Onde está o atendimento?” Ed. Viena, "Abelardo, o alcoólatra"

( http://paginas.terra.com.br/arte/cordel/ap009Abelardo.htm ) e "Humanização nos Serviços de Saúde", Ed. Minelli, 2008.

 

 

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