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01.08.2008
Ressonância
humanizada
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Walter Medeiros*
Uma
leitora escreve afirmando que achou muito interessantes
meus artigos e sugerindo orientações para instalação
de uma sala de espera de uma clínica de Ressonância
Magnética. De antemão ela informa que é frequente a
presença de “pacientes claustrofóbicos e ou ansiosos
nessas ocasiões”, defendendo que “tudo o que puder
ser feito para tranqüiliza-las é bem vindo”. Estas
sugestões, pela sua experiência, devem abranger desde
a orientação prévia ao exame, pontualidade,
confiabilidade etc, sem esquecer algumas dicas quanto à
ambientação da sala de espera.
Formulando
esta orientação, conseguimos reunir pelo menos doze
itens que podem ser observados no atendimento em clínica
de ressonância magnética. Parte da inspiração veio
do depoimento do meu próprio irmão, o também
jornalista Wellington Medeiros, que foi submetido
recentemente a um exame desses, por conta de uma bursite
num ombro e resolveu pesquisar para contar, depois de
encontrar pessoas que reagiram com mais impaciência,
como as portadoras de claustrofobia - medo de lugares
fechados ou de ser enclausurado. Outras pessoas chegam a
ser sedadas, para suportar quase meia hora dentro de um
tubo, apenas com a cabeça de fora.
Ele
diz que foi “osso”, literalmente. “No local do
exame, depois da burocracia o convite para outra sala,
onde em instantes uma atendente me entregou uma
vestimenta especial. Trocada a roupa, fui encaminhado
finalmente para o ambiente onde estava o equipamento –
o tubo – onde fui orientado a deitar, recebendo um
fone de ouvidos e um pequeno aparelho para, se necessário,
acionar uma campainha de contato com a equipe. Ainda
indaguei quanto tempo e a assistente respondeu entre 20
a 25 minutos.” – relatou.
Ainda
segundo o depoimento sobre o exame: “de resto, músicas
orquestradas revezando com um barulho parecido com
batidas em intervalos regulares. Fui advertido que
estava movimentando a mão, mas não percebia - e nem
dava. Na saída, respondi a um questionário e fiquei no
aguardo do resultado, que não apresentou nada de grave,
além de confirmar a bursite subacromial/subdeltóidea.”
A
primeira observação que precisamos fazer é que sala
de espera é sempre estressante. Há séculos inspirou
até o poema “Sala de espera”, de Cassiano Ricardo.
Mas o primeiro grande passo para resolver o problema, no
caso da Clínica de Ressonância Magnética, é
reconhecer a necessidade.
Em
seguida, lembramos que devemos valorizar e considerar
que a decisão de instalar esta sala com um padrão de
qualidade e especificações humanizadoras já seria um
outro grande passo.
Depois,
consideramos que o caminho é mesmo o de procurar tranqüilizar
os claustrofóbicos e ansiosos. Um estudo / diagnóstico
psicológico do atendimento pode ser de grande ajuda.
Em
quarto lugar, acreditamos que esta preparação vai além
da sala de espera, conforme a própria leitora cita ao
referir-se à orientação prévia.
O
acolhimento a estes clientes não devia dar-se a partir
de uma atenção toda especial, a ponto de caracterizar
o setor como humanizado, preparado e
"climatizado", a despeito dos demais setores,
e sim um ponto de uma seqüência harmônica de toda a
empresa. O cliente precisa ter seu estresse trabalhado
durante todo o percurso, da chegada ao famoso tubo.
Para
tanto, trata-se de um problema de todos: dos manobristas
ou funcionários do estacionamento, passando pelos
atendentes, até os técnicos e médicos que tratarão
diretamente do exame.
Como
sétima observação, entendemos que de nada adianta ter
um local de exames harmônico, sereno, tranqüilo e
belo, se o cliente chega com dúvidas. Estas dúvidas
devem ser tiradas até a ante-sala do exame, para que a
pessoa se entregue plenamente à máquina e confie
completamente nos profissionais que vão tratar do seu
caso. A relação de confiança nasce de um compromisso
e para ter este compromisso é preciso dizer alguma
coisa. Esta coisa pode ser a transmissão de informações
e o sanear das dúvidas.
A
oitava observação é de que é no funcionário do
estacionamento, manobrista, vigilante e recepcionista
que está o primeiro contato e eles precisam ser
informados e preparados para transmitir a verdade aos
clientes; nada mais que a verdade, pois é preciso ter
como verdade a necessidade de realizar um exame e a sua
própria realização, após o que ele sairá intacto e
sem traumas.
Dizemos
isso, porque é na ocasião do desembarque, da chegada,
do primeiro contato, da tiragem das dúvidas, que um
comentário pode botar a caçada a perder. Imagine alguém
que chega para o exame e ouve um trio de funcionários -
ou até um mesmo que fale consigo - comentando, seja em
qual for o tom, sobre alguém que chamou atenção pelo
pavor que teve do exame. Fica muito mais difícil, quase
impossível tranqüilizar e convencer essa pessoa.
O
décimo ponto recomenda que tudo deve girar em torno de
informações que desfaçam as dúvidas e o estresse.
Aliás, boa parte desse estresse é gerada pela falta de
informação. Aí o médico, atendente, técnico, todos
têm de dedicar uma parte do seu tempo - que pode ser
administrada e dividida tecnicamente - para informar ao
usuário todos os detalhes do exame, desfazendo
inclusive alguns mitos e folclores. Precisa chegar ao
ponto da pureza e ingenuidade do leigo, que quer saber
até se a máquina pode dar choque, se esquenta ou
esfria demais, se imprensa, se repuxa, para que serve
cada produto utilizado em si, qual a função de cada um
daqueles que ele encontra pela frente.
Claro
que todas essa etapas têm de ser feitas com simpatia;
entra em cena a décima primeira constatação: quem não
quer ser simpático com os clientes não deveria
trabalhar em ambiente humanizado nem exercer profissões
que exijam contato direto com clientes, principalmente
quando se trata de momentos tão decisivos e apreensivos
da vida deles.
Por
fim, tem de haver decisão de exercitar o enfrentamento
à resistência e criação de um novo clima como um
verdadeiro protocolo, do qual não se deve arredar pé.
Ao final, esse atendimento não ficará difícil.
---
*Walter
Medeiros é jornalista e bacharel em Direito em Natal-RN. Autor dos
livros “Onde está o atendimento?” Ed. Viena,
"Abelardo, o alcoólatra"
( http://paginas.terra.com.br/arte/cordel/ap009Abelardo.htm
) e "Humanização nos Serviços de Saúde",
Ed. Minelli, 2008.
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