HUMANIZAÇÃO E

ATENDIMENTO

Walter Medeiros  walterm.nat@terra.com.br 


13.03.2008

Duarte e seu Joaquim

--- Walter Medeiros

O amigo jornalista e professor da UFRN Francisco Duarte Guimarães foi, para minha satisfação, colega de turma nos bancos do Curso de Comunicação e lá pelos anos de 1983/84 conversávamos sobre experiências que ele tinha do seu trabalho em loja. Naquele tempo já falávamos a respeito de qualidade no atendimento, organização e outros assuntos que permeavam a comunicação e o marketing. Pois devido aos meus trabalhos sobre satisfação do cliente, ele me escreve uma carta que precisa ser mostrada para quem pretende conquistar e manter seus clientes. Eis a missiva: 

“Amigo Walter,

Tenho notado seu interesse em melhorar o atendimento por parte das empresas e dos vendedores, aumentando assim a satisfação no relacionamento entre quem paga e quem recebe. Concordo plenamente com você, pois sempre questiono a mim mesmo acerca dessa ou daquela situação, nessa ou naquela loja em que fui. São inúmeros casos sobre os quais não falarei aqui.

O que eu gostaria de dizer é que este meu posicionamento decorre de minha experiência num passado já um pouco distante. Comecei a trabalhar numa loja aos treze anos de idade. Chamava-se “O Atraente”, e ficava ali no Alecrim. O proprietário, Joaquim Gomes Costa, ou simplesmente "seu Joaquim", como o chamávamos, era de uma presteza sem par para com o cliente -- e nos ensinava a proceder assim também. Tratava-se de uma filosofia tão comum, corriqueira, que contaminava a todos nós, e sabíamos que ele estava certo.

Seu Joaquim criou em nós a cultura de que o cliente tinha sempre razão; de que não deveria sair sem comprar algo, mesmo tendo ido adquirir alguma coisa que a loja não dispunha naquele momento; e de que era para sair tão satisfeito que devesse voltar sempre. Claro que tudo isso deveria ocorrer sem agressividade, sem constrangimentos. No diálogo. Com muito respeito, urbanidade, levando em consideração sempre as condições e necessidades dos clientes, buscando nele algo que ainda não tinha imaginado (como um produto que faltava em casa etc.) ou que ainda não sabia (novidades, etc.).

Lembro-me que dávamos descontos dentro de uma margem previamente calculada e que em casos especiais levávamos a situação para o gerente, para que ele resolvesse, de forma que o cliente fosse sempre atendido e pudéssemos fechar a venda - algo que sinto falta hoje no relacionamento nas lojas, onde os preços são inexoráveis, rígidos, imutáveis.

Uma curiosidade: tínhamos, no trato com o gerente e entre nós – vendedores - determinados códigos de comunicação escritos ou falados. Tenho a impressão que somente a dinâmica do comércio poderia criar algo assim. Dessa forma, falávamos discretamente uns com os outros, mesmo diante do cliente, ou líamos nas tabuletas e etiquetas certos números escritos aparentemente sem nenhuma lógica, sem que ninguém além de nós entendesse o que falávamos, o que líamos, mas que possibilitava a realização da venda convenientemente ao cliente.

Quando era impossível fazer algo que atendesse satisfatoriamente à necessidade do cliente, dentro daquilo que ele queria (por exemplo: um desconto abaixo do percentual máximo permitido) isso também ficava claro em nossa comunicação - mas sempre de forma muito discreta e respeitosa, de maneira a não deixá-lo insatisfeito com o atendimento ou de não levar algo similar ou mesmo que seria mais prioritário do que aquilo que fora inicialmente comprar e poderia não saber.

Seu Joaquim me dizia:

-- Duarte, está vendo esse espaço todinho que tem no corredor para o cliente andar? Pois bem, se ele deixar de passar por ali, e vier por aqui, olhando, para cima, as mercadorias, e pisar no seu pé, peça desculpa. Diga: 'Desculpe, senhor, pois o meu pé estava no caminho'.

Claro que era uma mera analogia, levada ao absurdo do encantamento e da desatenção, mas que era apenas para exemplificar como deveríamos proceder em relação aos clientes em situações similares, corriqueiras do atendimento em geral. Algo que, como sempre alerta você, anda muito em falta em algumas empresas de hoje em dia.

Era isso.

Um forte abraço.

Duarte.”

 

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*Walter Medeiros é jornalista e bacharel em Direito em Natal-RN. Autor dos livros “Onde está o atendimento?” Ed. Viena e "Abelardo, o alcoólatra"

( http://paginas.terra.com.br/arte/cordel/ap009Abelardo.htm ).

 

 

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