HUMANIZAÇÃO E

ATENDIMENTO

Walter Medeiros  walterm.nat@terra.com.br 


21.11.2007

Desculpas inócuas

--- Walter Medeiros

O costume de observar, anotar, comentar e até receber informações de leitores sobre atendimento nos mais diversos estabelecimentos comerciais ou órgãos públicos vem fortalecendo a sensação de que o tratamento dados às reclamações dos clientes na maioria das vezes é inadequado e não produz qualquer efeito para a melhoria do serviço. É como se as empresas e instituições preferissem “levar com a barriga” o problema, ao invés de procurar formas qualificadas de resolvê-los, inclusive através do uso da norma ISO NBR que cuida da satisfação do cliente, a qual mostra o melhor caminho para evitar a repetição de problemas no atendimento.

Para não ser cansativo, vou tratar apenas de dois casos que são exemplares: um, das Lojas Americanas, onde em diversas ocasiões os clientes reclamaram do tratamento dispensado pelos vendedores. Outro, de uma lanchonete instalada num aeroporto (ela não identificou), relatado por uma leitora. Ambos mostram bem como agem os gerentes ao se verem à frente de pessoas que solicitam providências contra abusos. No caso da loja do aeroporto, a remetente diz que leu alguns casos aos quais fiz referência em meus artigos, achou interessante  e queria que o autor soubesse o que ocorreu com ela:

---Trabalho no aeroporto e dentro deste tem uma lanchonete, diga-se de passagem, de uma grande rede. O fato é que mesmo sendo conhecida e estando uniformizada a funcionária se negou a me vender um milk shake por que não tinha R$3,50 para me dar de troco. Indaguei se ela não ia me vender, a resposta foi “Não!”. Saí para o meu trabalho, mas me deu um clik e pensei: “vou voltar e quero falar com o chefe dela”. Quando voltei já perguntei quem era o responsável, ele se apresentou. Eu  falei o caso e citei que era funcionaria de uma empresa instalada dentro do aeroporto e que inúmeras opções poderiam me ter sido oferecidas, como pagar depois, pegar o troco depois, aguardar enquanto trocava o dinheiro, etc... Mas jamais se recusar a me vender. O gerente pediu desculpas e me ofereceu uma cortesia, mas nada apagou aquilo da minha cabeça.

Esse “profissionalismo” parece afastar o cliente do vendedor ou do estabelecimento, pois o pedido de desculpas parece funcionar como um ponto final no problema, ou seja, uma espécie de varredura da sujeira para debaixo do tapete. A propósito, uma ouvidora de uma empresa bastante conceituada, com mais de 100 mil clientes permanentes relata que a passagem por um processo de certificação em vários níveis, ao invés de transformar o ambiente em algo bastante qualificado parece que está transformando os relacionamentos em algo meio engessado, do tipo “isso não é meu problema”, já que estaria ficando determinado matematicamente o espaço de cada um, sem margem para qualquer intercessão.

O caso que ainda não abordei - embora tenha feito referência no início - é das Americanas. Uma cliente foi mal atendida. O relato foi feito ao gerente que, da mesma forma, pediu desculpas (desta vez não ofereceu nada). Mas a cliente não se conformou e resolveu procurar a ouvidoria pela Internet. Fez um relato circunstanciado de todo constrangimento pelo qual passou e ficou aguardando resposta. A resposta veio algumas semanas depois, numa espécie de entregar o galinheiro à raposa: “encaminhamos o problema para o gerente da referida loja, para que tome providências a fim de que fatos como estes não se repitam”.

 

--- 

 

*Walter Medeiros é jornalista e bacharel em Direito em Natal-RN. Autor dos livros “Onde está o atendimento?” Ed. Viena e "Abelardo, o alcoólatra"

( http://paginas.terra.com.br/arte/cordel/ap009Abelardo.htm ).

 

 

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