HUMANIZAÇÃO E

ATENDIMENTO

Walter Medeiros  walterm.nat@terra.com.br 


20.09.2007

Estupidez contumaz

--- Walter Medeiros

Uma cliente escolhe vários artigos para comprar em um magazine, coloca na cesta e leva ao caixa. No caixa, percebe que o preço registrado é diferente do que está na prateleira e mostra à funcionária. Rispidamente o caixa responde que a cliente está errada. Estabelece-se, então, o clima de tensão que nenhum estabelecimento comercial devia desejar ou admitir, mas que naquela loja parece ser natural. Em vista da insistência da cliente, o caixa chama uma fiscal, que também demonstra descompostura. Informada sobre o erro na etiqueta do preço, diz estupidamente que não está ali para trocar preço de mercadoria. Pior ainda, completamente por fora da motivação da cliente, afirma que se for por conta de centavos pode corrigir.

Abalada, porém mantendo o controle necessário à situação, a cliente explica novamente que o interesse maior deveria ser da loja corrigir aqueles erros, bem como queria achar que as funcionárias fariam parte da empresa e teriam interesse em evitar problemas. A fiscal, de forma descontrolada, se retirou deixando a cliente falando sozinha. Ela perguntou por três vezes ao caixa o nome da colega e sentiu a clara intenção de preservar a prática nociva própria e da colega. Mais uma vez tratou a cliente com rispidez e má educação, ao ordenar que pusesse as mercadorias no caixa devagar e sem fazer barulho. Teve ainda a petulância de afirmar por várias vezes que os produtos não pertenciam à cliente, pois ela ainda não havia pago. A nossa amiga não se via somente na qualidade de cliente, mas também de ser humano, e  exigia respeito e bom trato.

Mais surpresas estariam por vir. Inconformada com aquele atendimento tão estúpido – ela não queria acreditar no que estava acontecendo - anunciou que iria procurar o gerente para apresentar queixa. Pois bem: como que envolvida numa certeza de que nada aconteceria mesmo que a reclamação fosse apresentada, a senhora do caixa empunhou o crachá, dizendo para o salão inteiro: “Meu nome é Edjane e o da fiscal é Jaíra; pode fazer a denúncia que desejar”. Diante do gerente, de nome Inácio, a cliente foi atendida de forma gentil e atenciosa. Ele pediu desculpas, o que naturalmente não satisfaz a uma pessoa que passou por tanto constrangimento e maus tratos. Teve de ir mais longe, apresentar reclamação na ouvidoria da loja, a fim de preservar os seus direitos de consumidora e de cidadã ao tratamento digno.

Não é o primeiro nem o segundo caso que nos chega relatando ocorrências naquelas lojas. Mas chama atenção pela desqualificação demonstrada pelos funcionários, aliada ao sarcasmo de quem trata um cliente como inimigo em tempos nos quais se vive tão acirrada concorrência. Mais grave ainda o primarismo e vulgaridade - caso não tenha sido mesmo propósito consciente de fazer chacota – ao tentar fazer um gesto de cidadania adotado pela cliente aparentar uma simples preocupação apenas com alguns centavos a mais na conta. Ainda se fosse por conta de centavos a mais, aquelas funcionárias não teriam o direito de agir daquela forma em seu local de trabalho. Triste do ambiente de trabalho que conta com pessoas como aquelas!

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*Walter Medeiros é jornalista e bacharel em Direito em Natal-RN. Autor dos livros “Onde está o atendimento?” Ed. Viena e "Abelardo, o alcoólatra"

( http://paginas.terra.com.br/arte/cordel/ap009Abelardo.htm ).

 

 

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