HUMANIZAÇÃO E

ATENDIMENTO

Walter Medeiros  walterm.nat@terra.com.br 


21.08.2007

   Humor no atendimento

     --- Walter Medeiros

   A ida a uma clínica médica às 7:30 h não seria o melhor programa do mundo, mas às vezes é necessário e faz até com que as pessoas reflitam sobre a situação em que vivem. O próprio fato de comparecerem, já seria, nos dias de hoje, um referencial bom para alguns, pois dá para lembrar pelo menos que têm direito a atendimento médico, quando tantas levas de pessoas gostariam de estar nessa situação. Isto porque o atendimento público ainda deixa muito a desejar, embora tenhamos exemplos de serviços excelentes prestados por muitas instituições ligadas ao SUS.

   Mas o que preciso mostrar no momento é uma situação que presenciamos numa clínica particular, à qual tivemos de comparecer no citado horário, pois estava marcada uma consulta médica. Para não dizer que não vimos vantagem nenhuma, o horário ainda permitia encontrar vagas para estacionar, ao contrário de outros horários, em que a busca por uma vaga torna-se até estressante. Além de ser bastante saudável respirar o ar mais puro das Américas tão cedo da manhã (para quem ler este artigo em qualquer outra parte do mundo e desconhecer a informação, esta situação que narro se deu em Natal-RN).

   Pois bem: chegamos à clínica e uma jovem de voz forte atendeu à pessoa que eu acompanhava respondendo ao “Bom dia!” com uma frieza maior que a brisa daquela manhã de chuva. Recebeu os documentos e mandou sentar e esperar. Parece que a maior satisfação da vida de algumas atendentes de clínicas é dar aquela ordem. Algumas até esboçam uma gentileza ao pedirem que “por favor” as pessoas esperem sentadas.

   Começamos a esperar sentados, e eis que surge sala adentro uma servente com cara de sono e mau humorada. Ela vai arrumando revistas dispostas em várias bancas de canto, uma para cada conjunto de sofás. Não cumprimentou ninguém nem olhou para nenhum dos presentes. Era como se não existissem aqueles clientes esperando o atendimento médico. Para aquela servente, a sala estava praticamente vazia. Sim, porque ela começou a varrer o chão de sinteco com uma vassoura de piaçava, passando diante das pessoas e como estas não afastavam, deixava os cantos sem varrer. A clínica começava a atender as pessoas às sete horas e às 7:45 é que estavam fazendo aquela limpeza tão incômoda.

   Mas não ficou só nisso: apesar do tempo frio lá fora, a sala, de cerca de dez por dez metros, estava ficando abafada, até pelo número de pessoas que começavam a se aglomerar. Mas as luzes estavam apagadas, como se uma parede de vidro em um canto fosse suficiente para gerar toda iluminação. O ar condicionado foi ligado, porque uma cliente reclamou, já que a permanência no local estava ficando insuportável. Da mesma forma que era hora de notícias, mas a TV continuava desligada. Quando ligaram, para conforto da atendente, teve de ficar praticamente sem som. Parece que tudo naquela clínica estava invertido. Até mesmo a entrada, pois lá só se via uma inscrição em letras garrafais invertidas indicando a saída.

   Foi lamentável vivenciar aquele clima, nós que já tivemos tanta experiência boa no atendimento em outros estabelecimentos congêneres. Mas vamos recordar algumas lições que tiramos daquela ocasião:

   1. É preciso receber o cliente e fazer com que se sinta acolhido.

   2. É importante que cada funcionário cumprimente as pessoas por quem passar.

   3. Varrer a sala de espera cheia de clientes é anti-higiênico, antipático e insalubre.

   4. Se tem ar condicionado e TV, que seja oferecido desde o primeiro cliente que chegue.

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*Walter Medeiros é jornalista e advogado em Natal-RN. Autor dos livros “Onde está o atendimento?” Ed. Viena e "Abelardo, o alcoólatra" ( http://paginas.terra.com.br/arte/cordel/ap009Abelardo.htm ).

 

 

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