HUMANIZAÇÃO E

ATENDIMENTO

Walter Medeiros  walterm.nat@terra.com.br 


09.04.2007

Atendimento aos apressados

--- Walter Medeiros

            A caracterização da atividade de venda como arte ganha sentido sempre que observamos que cada venda - por mais que seja antecedida de um preparo cultural e até científico – é única e deixa um resultado que pode ser historiado sobre vários aspectos. Esta constatação vem da própria natureza humana, que leva cada vendedor a ter suas habilidades, por mais que siga um padrão pré-estabelecido, da mesma forma que se deparam com variadíssimas espécies de compradores.

            Pediram-me para falar sobre o cliente apressado, que não tem tempo para esperar ou não gosta mesmo de ocupar seu tempo num processo detalhado de venda, em vista da necessidade de preparar equipes para as vendas natalinas. A própria solicitação foi feita para que a minha formulação fosse entregue num prazo de três dias. No terceiro dia, certo de que teria até meia-noite para enviar o material pelo e-mail, eis que recebo a informação, por volta das 16:30 horas, de que o envio precisava ser feito até as 18:00 horas. Aí apareceram rapidinho todas as observações de que eu precisava.

            Em primeiro lugar, considero que o vendedor deve estar preparado para atender no ritmo do cliente, tendo sensibilidade para influir no desfecho da transação. Portanto, se o cliente está apressado, que o vendedor se esforce para satisfazê-lo da melhor forma possível. Sem demonstrar qualquer estranheza pela sua movimentação, fazendo com que ele acredite que esta sintonia é natural naquele estabelecimento. Aliás, o atendimento pode ser fácil, pois o cliente que está apressado praticamente já está decidido pelos itens que vai adquirir. Pode tratar-se simplesmente de fechar vendas.

            Se o cliente demonstra pressa e desejo de “queimar etapas”, não há porque tentar demonstrar o que ele ou já sabe ou não deseja saber. A cada item, ou até em bloco mesmo, pode pedir que ele confirme se deseja adiantar a venda. Mas é preciso ficar atento para a possibilidade de precisar advertir sobre procedimentos específicos estabelecidos em lei com relação ao produto, deixando claro que o cliente está sendo comunicado de obrigações ou impedimentos relacionados com o produto, a fim de não deixar margem para reclamação.

            A par da situação de pressa daquele cliente que precisa atender, o vendedor deve ter cuidado para não preterir outros clientes ou dar margem para que eles se sintam preteridos. É possível que essa pressa signifique a necessidade de antecipar processos, mas é recomendável que não prejudique quem já está sendo atendido no pacote ou no caixa, por exemplo. É um momento crítico, onde o estabelecimento tem de encontrar a forma habilidosa de conduzir a venda sem gerar animosidade e, ao contrário, ganhar o apoio dos demais clientes, menos apressados naquela hora.

            Outra situação que pode ocorrer é o cliente apressado exigir o bem na hora, mesmo sabendo que o normal seria um processo com outras etapas, inclusive com entrega em domicílio. Se for viável, não há porque complicar a venda; é fazer por onde entregar e consumar o fato, já que ninguém sai prejudicado. Esta exigência pode significar algum pequeno transtorno, como desarrumação de alguma parte, a mobilização incomum de algum setor, porém o produto chegou para ser vendido e não para ficar estocado, guardado ou somente em exibição.

O resultado de uma venda dessas pode ser a necessidade de cobrar alguns acréscimos. Aí tem de propor e cobrar com naturalidade qualquer custo adicional resultante da sua pressa. Em vista dessa venda, deve ser regra também nunca permitir que alguém deixe de comprar por conta de lentidão no atendimento. Todas essas passagens são importantes para que o estabelecimento saiba sempre discernir e manter a qualidade do atendimento.

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*Walter Medeiros é jornalista e advogado em Natal-RN. Autor dos livros “Onde está o atendimento?” Ed. Viena e "Abelardo, o alcoólatra" ( http://paginas.terra.com.br/arte/cordel/ap009Abelardo.htm ).

 

 

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