HUMANIZAÇÃO E

ATENDIMENTO

Walter Medeiros  walterm.nat@terra.com.br 


02.03.2007

 

Qualidade pelo telefone

--- Walter Medeiros *

A descoberta, produção ou criação de parâmetros ou indicadores de qualidade no atendimento tem enriquecido de tal forma o trabalho de monitoração e avaliação, que já é possível concluir com segurança se uma empresa ou instituição está atendendo bem ou não a sua clientela.

O bom atendimento sempre gera consequências benéficas, tanto para quem é atendido como para quem atende, seja a pessoa física ou a própria pessoa jurídica. Para aquelas, a satisfação da sua necessidade; para este, o cumprimento de suas obrigações e até maiores lucros. Atender bem e rápido pode significar dinheiro mais cedo no caixa.

Recentemente vivenciamos duas situações merecedoras de registro, ambas envolvendo o uso do telefone.

Na primeira situação, precisava configurar um computador novo e telefonei para o suporte técnico do meu provedor – Digizap. Um profissional de nome Pedro atendeu e orientou vários passos da configuração. Em determinado momento teve de solicitar uma informação por outro telefone e a ligação caiu.

Acostumado com situações parecidas, nas quais nem mais conseguia contato com a mesma pessoa, resolvemos dar um tempo. Veio uma surpresa: Pedro ligou, para retomar o contato e concluímos a configuração.

Considerei o fato merecedor de registro, pois não são poucas as situações onde ocorre aquele descaso costumeiro ou as próprias empresas ainda não perceberam a importância do fechamento daqueles tipos de contatos, deixando a automação superar o melhor do controle humano.

A outra situação ocorreu poucos dias depois. Meu neto Saulo, de sete anos, usa óculos com muitos graus e perdeu aquele seu utensílio. Era um domingo. Na segunda-feira foi ao médico e à Ótica Diniz aviar a receita. Os novos óculos ficariam prontos na segunda-feira seguinte – data que agendaram para a entrega.

O menino ficou praticamente sem enxergar: os óculos de reserva estavam inacessíveis, pois a família encontrava-se em processo de mudança. Um sacrifício, algo penoso. Mas estava resignado e aguardava a chegada da segunda-feira.

Ocorre que, mesmo sem a certeza de conseguir, o pessoal da ótica – que havia sentido o drama do menor – apelara por alguma abreviação na entrega. Pois na sexta-feira pela manhã os óculos estavam prontos e disponíveis.

Certamente o prazo de entrega poderia ser mantido, mas telefonaram imediatamente para a mãe do cliente, informando que já poderia ir buscar os óculos. E foram todos satisfeitos. Deu tudo certo. Houve até um instante comovente. Ao encontrar a avó e mostrar os seus novos óculos, ele disse: ”vovó, que coisa boa, eu estou vendo de novo!”.

A atitude dos funcionários da ótica proporcionou aquele bem-estar àquela criança e ao mesmo tempo fez a empresa receber mais cedo aquela valor faturado.

Desta forma, fez-se a qualidade pelo telefone:

  1. O bom atendimento sempre gera consequências benéficas.

  2. Retomar o contato e concluir o atendimento faz a diferença.

  3. A automação não substitui as relações humanas.

  4. Para o cliente da ótica, receber os óculos pode significar voltar a enxergar.

  5. Quem entrega a encomenda mais cedo também pode faturar mais cedo.

  6. Atitude no atendimento acarreta o bem-estar do cliente.

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*Walter Medeiros é jornalista e advogado em Natal-RN. Autor dos livros “Onde está o atendimento?” Ed. Viena e "Abelardo, o alcoólatra" ( http://paginas.terra.com.br/arte/cordel/ap009Abelardo.htm ).

 

 

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