HUMANIZAÇÃO E

ATENDIMENTO

Walter Medeiros  walterm.nat@terra.com.br 


26.01.2007

Algo invisível no atendimento

--- Walter Medeiros

O atendimento ao cliente é algo bem complexo, embora cada aspecto da sua prática seja plenamente compreensível. Mas, casando com aquela popular proposta de encantamento do cliente, sempre é possível encontrar boas surpresas que o deixam impressionado. Num dia desses vivenciamos uma situação que nos levou a conhecer ambientes que as pessoas não conhecem normalmente nos estabelecimentos comerciais: a base de segurança do Shopping Midway Mall, em Natal.

Havíamos chegado por volta das 11 h para comprar um objeto valioso que estávamos necessitando. Efetuamos a compra e decidimos almoçar na praça da alimentação do shopping. Depois do almoço, já no rumo da casa, Graça (minha mulher) sente a falta da sacola com a compra; havia esquecido na cadeira do restaurante. O susto foi grande, pois além de se tratar da última peça do estoque, o seu preço era razoável.

Voltamos ao local, a mulher preocupada e triste, considerando-se culpada pelo ocorrido e afirmando que achava praticamente impossível encontrar a sacola. Foi um percurso difícil, pois era hora do almoço, o trânsito engarrafado, sinais fechando, retornos quilométricos, stress total. Mas eu conseguia pedir que ela tivesse calma, pois era possível resolver o problema, e se não encontrasse, não havia jeito a dar. Teria de se conformar.

Chegando ao local, o funcionário que servia de apoio àquela ala não estava. Dirigiu-se ao novo empregado, que apontou para o local onde o colega se encontrava. Uma ótima surpresa: o rapaz disse que havia encontrado a sacola e enviado para a base de segurança. Vamos falar com a jovem que fazia a segurança no local. Não era mais ela; havia se deslocado para outro posto. Quando a encontramos, aqueles contatos de praxe e indicação do local onde encontraríamos o objeto.

No meio do caminho, um elevador. A ascensorista percebeu o estado em que a mulher se encontrava e perguntou de que se tratava, oferecendo imediatamente os serviços do ambulatório, que fica a cerca de trinta metros do local. Não precisamos. Na base de segurança, as checagens de praxe e o atendimento através de uma funcionária de nome Patrícia, gestante próximo de parir. Desejou tudo de bom e desejamos-lhe um bom parto.

Trata-se de um serviço quase que imperceptível, mas que funciona a ponto de evitar muitas frustrações aos clientes, haja vista o livro de ocorrência repleto de anotações, onde cada linha significa um bem devolvido ao seu legítimo dono. A primeira pessoa a tomar conhecimento do fato é nosso filho, Walter, de 18 anos. Apesar da admiração com o fato em si, sua reação foi de que ele mesmo passara havia alguns dias por situação parecida: esquecera os óculos escuros de estimação em cima de uma daquelas mesas. Voltou ao local e vivenciou a mesma experiência.

Estas situações comprovam a nossa visão de que o atendimento está em todos os lugares por onde o cliente circula ou faz contato. Cada momento dessa verdadeira via crucis ficou marcado por algum contato agradável dos funcionários, por maior que fosse a aflição que não conseguíamos disfarçar. Sabemos que se trata de um padrão que as grandes empresas que primam pela qualidade procuram manter para garantir o sossego dos clientes. Mas nunca é demais ressaltar as situações nas quais somos surpreendidos pela qualidade dos serviços. Portanto, é justo que façamos esse elogio de público à administração e aos funcionários do Shopping Midway Mall, em vista do interesse em garantir a tranqüilidade dos seus clientes.

 

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*Walter Medeiros é jornalista e advogado em Natal-RN. Autor dos livros “Onde está o atendimento?” Ed. Viena e "Abelardo, o alcoólatra" ( http://paginas.terra.com.br/arte/cordel/ap009Abelardo.htm ).

 

 

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