HUMANIZAÇÃO E

ATENDIMENTO

Walter Medeiros  walterm.nat@terra.com.br 


 

   O cliente perdido

       

       --- Walter Medeiros

       O mundo está cheio de histórias de empresários que se estabeleceram, puseram seus produtos ou serviços à disposição da clientela, venderam muito, viram a clientela aos poucos desaparecer e chegaram ao ponto de ter de fechar as portas, tendo em vista que não tinham mais para quem vender. Estas histórias podem em algumas circunstâncias refletir a mudança de hábitos de consumo, o emprego de novos paradigmas pela sociedade e até mesmo a forte carga tributária aliada à sanha punitiva exagerada do poder público, que atrapalha a vida de muita gente honesta e bem intencionada. Mas podem ter sido resultado de má administração do atendimento.

       Os problemas decorrentes do fechamento da empresa, as frustrações e sentimento de culpa que torturam a mente de quem protagonizou uma dessas histórias poderiam ter sido evitados se tivessem sido observados pequenos detalhes que a postura desatenta, errada e arrogante de alguns não permite enxergar. Mas já que os casos existem, que sirvam de exemplo para quem está tocando seus empreendimentos e não percebe que pode enfrentar atropelos se não atender bem a sua clientela. Já falei, inclusive, no meu livro “Onde está o atendimento?”, a respeito de empresas que eram verdadeiras potências, mas fecharam suas portas e saíram do cenário dos negócios.

       Essas experiências podem servir de lição para os que hoje negligenciam no atendimento ao cliente, pois o cliente mal atendido faz o marketing negativo boca-a-boca e aos poucos desvia a clientela de quem não lhe atendeu bem. Se o atendimento é bom na aparência, precisa ser também na essência dos produtos ou serviços, pois o cliente também abandona a empresa que mantém todo um aparato para lhe impressionar, mas não é verdadeira no resultado do negócio, entregando gato por lebre ou mico por tigre.

       Outro aspecto dessa vivência é a postura desavisada que alguns assumem pelo simples fato de seus produtos ou serviços serem necessários ou até indispensáveis. Aqui o problema pode tornar-se até institucional e de grande porte. Nas minhas observações pessoais empíricas  sempre percebi uma certa esnobação de alguns europeus com relação a certos negócios ligados ao turismo. Eles têm uma visão muito profissional quando utilizam qualquer bem histórico para transforma-lo em atração. Aí, demarcam uma grande área, colocam todos os atrativos para crianças, adultos e idosos, parques, hotéis, restaurantes, lanchonetes, tudo que couber. Mas não têm calor humano no atendimento. São tão somente vendedores, embora - justiça se faça – cumpram todas as normas e atendam a qualquer um sem discriminação, com algo que consideram um dos elementos mais importantes: o troco. Diferente do que vemos no Brasil, lá quem quer ser comerciante tem de ter troco para o valor da mais alta cédula, mesmo que a venda seja de um produto de valor irrisório.

       Pois nesse ambiente eles atendem como que no automático, sem aquele clima de apelo pelo “volte sempre” ou “traga mais alguém para nos conhecer”. Naquele meu empirismo acima citado, acho que os europeus em algumas circunstâncias deixam de explorar melhor o turismo em seus monumentos, o que daria ocupação para muito mais gente e certamente atrairia muito maior visitação. Ao contrário, agem com aquela frieza e ao mesmo tempo vemos estatísticas flutuantes de desemprego que chegam às vezes a 20%, como ocorreu em 2004 na Alemanha.

       Voltando para nossa terra, aquela postura desavisada ocorre como uma espécie de cegueira, na qual o empresário não percebe que o motivo de os seus negócios estarem minguando pode estar relacionado com a forma pela qual está atendendo. A clientela se afasta por vários motivos, mas o movimento financeiro pode acender a luz amarela que indica a necessidade de avaliação do desempenho. Aí pode ser hora de dar aquela sacudida ou o que no popular se chama de “freio de arrumação”. Tudo para reavivar o negócio. Agora já se conta até com a NBR ISO 10002, que trata da satisfação do cliente. Ela pode ser a ferramenta ideal para evitar males maiores aos negócios.

       Por tudo isso, podemos analisar inclusive o sentido duplo ou múltiplo do título deste artigo: “O cliente perdido”. Podemos considerar que ele se refere ao cliente que chega ao estabelecimento e fica desnorteado por conta da precariedade do atendimento, seja ao vivo ou on-line. Mas podemos também relacioná-lo com aquele “leite derramado”, alguém que queria comprar e não foi atendido, alguém que podia comprar mas não foi convencido, alguém que deixou de comprar porque faltou o produto.

       Para reforçar, vale à pena assinalar alguns momentos dessa reflexão:

       . O atendimento precisa ser bom também na essência dos produtos e serviços.

       . Atendimento sem calor humano aumenta a taxa de desemprego.

       . Qualidade é a ferramenta ideal para evitar meles maiores aos negócios.

       . Se o cliente está perdido, você pode perder o cliente.

       . Alguém queria comprar, mas não foi atendido.

 

 

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*Walter Medeiros é jornalista e advogado em Natal-RN. Autor dos livros “Onde está o atendimento?” Ed. Viena e "Abelardo, o alcoólatra" ( http://paginas.terra.com.br/arte/cordel/ap009Abelardo.htm ).

 

 

REPERCUSSÃO

Olá, Walter.

Você me lembrou um caso que se passou comigo, é verídico.

Há três anos, quando saí em férias, me hospedei em uma pousada bem aconchegante até, mas onde, durante 3 dias, não ví a cara do dono.

No primeiro dia, no café da manhã, reparei que o vidrinho de adoçante tinha só um risquinho de conteúdo lá no fundo do frasco, mas como deu para tomar o café, desliguei daquilo.

No segundo dia, a mesma coisa, e aí já fiquei escabriada - olhei para as outras mesas e todas estavam com o vidrinho de adoçante da mesma maneira, isto é, todos com um risquinho de adoçante lá no fundo. Saímos da mesa rindo e comentando o fato, mas ninguém teve a idéia de perguntar o que aquilo significava.

Veio o terceiro café da manhã, e novamente aquele tiquinho incomodativo. Aí, eu não me contive e perguntei porque todos os vidrinhos de adoçante estavam daquele jeito. O menino que ficava no salão do café (e só depois nos demos conta que ele estava ali todos os dias o tempo todo), respondeu incontinenti:"é o dono que manda colocar assim, para as pessoas não roubarem o adoçante!...",

Fechamos a conta e não voltamos mais lá.

No final do ano passado fui novamente até à cidade onde ela fica(va) e reparei que fechou. Hoje é uma residência. Acabou a "Pousada do Adoçante", como nós a chamamos aqui em casa!

Pergunta bôba: será que foi por causa do tratamento ao cliente ???... risos...

Forte abraço!

Fernanda - Consultora

Domingo, 14 janeiro, 2007

 

 

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