HUMANIZAÇÃO E

ATENDIMENTO

Walter Medeiros  walterm.nat@terra.com.br 


 

Ninguém merece!

--- Walter Medeiros*

Uma professora da área de gestão me escreve confessando-se leitora dos meus artigos sobre atendimento ao cliente, e afirmando que eles lhe são “muito úteis”. Em vista dos exemplos e casos citados em muitos deles, ela diz que toma a liberdade de enviar-me um caso recente. Claro que ela, como todos os meus leitores, têm essa liberdade e suas sugestões, idéias e relatos são sempre bem-vindos.

A leitora, Zenilda, explica que não seria uma cozinheira de mão cheia e desejava comer rabanadas, relatando que se dirigiu a uma padaria perto de sua casa, onde pediu duas, para viagem. As rabanadas vieram dentro de um saco de papel, mal e porcamente embrulhadas em um plástico. Dá para imaginar a sua surpresa e frustração, daquelas que tiram qualquer um do sério e estraga todo e qualquer prazer que porventura a pessoa tivesse planejado para a tão desejada refeição.

Olhando espantada para a mancha de gordura já visível, ela perguntou à pessoa que lhe atendeu se pelo menos não haveria um saco plástico; e foi o que recebeu. Nada de bandeja de isopor ou uma embalagem decente, lamenta a cliente. Existem estabelecimentos que agem com total descaso e descompromisso para com a clientela, sem perceber que o tempo se encarrega nesses casos de fazer escassear os fregueses, fazendo-os vivenciar uma decadência visível, muitas vezes até a falência. Tudo isso porque os clientes procuram os lugares onde são bem atendidos e se sentem confortáveis.

Tal estado de descaso já era visível naquela padaria. Nossa leitora conta que a pessoa que lhe atendeu não era a encarregada do serviço de balcão, mas uma mulher do caixa. Ela tinha ido ajudar ao encarregado do serviço, que estava ocupado com o acondicionamento de outras rabanadas em uma bandeja de isopor para outro cliente. Ou seja, um tratamento diferenciado na venda do mesmo produto para dois clientes no mesmo local e hora.

A vontade da nossa leitora era tanta que considerou-se atendida com a colocação das rabanadas no saco plástico. Finalizada a "ajuda", a mulher voltou para o caixa. As condições de higiene eram comprometidas pela falta de cuidado, atenção e normas na padaria. Para se ter uma idéia, ela diz que não sabe porque, “mas as benditas quase tinham gosto de dinheiro...”.

O estrago estava feito. As rabanadas não estavam destinadas a satisfazer o desejo e o paladar da professora. Depois de tantos percalços, ela revela que no final “estavam enjoativas, pelo excesso de açúcar!”. A reação mais forte que conseguiu esboçar veio da lembrança dos seus alunos adolescentes: "Ninguém merece!".

Casos como estes estragam o prazer da pessoa, mas não é incomum encontrarmos essa falta de sensibilidade nos estabelecimentos comerciais.

-         Comida mal e porcamente embrulhada, ninguém merece.

-         A surpresa ruim e a frustração estragam o prazer da refeição.

-         Descaso e descompromisso afastam a clientela.

-         Os clientes procuram os lugares onde são bem atendidos e se sentem confortáveis.

-         Atendimento diferenciado para dois clientes no mesmo local e hora é absurdo.

 

 

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*Walter Medeiros é jornalista e advogado em Natal-RN. Autor do livro “Onde está o atendimento?” Ed. Viena.

 

 

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