HUMANIZAÇÃO E

ATENDIMENTO

Walter Medeiros  walterm.nat@terra.com.br 

 

O vendedor dez em um

 

--- Walter Medeiros

 

O vendedor que qualquer pessoa quer encontrar precisa apresentar simultaneamente pelo menos dez características determinantes ao atendimento dos anseios do comprador. Algumas destas características são necessárias e ou inerentes ao próprio relacionamento humano em sociedade, porém tornam-se mais exigidas no ambiente de vendas, onde se vive momentos meio mágicos. É ali que a existência ou a falta de uma dessas características pode significar o fechamento de importantes negócios ou a sua frustração.

 

Vamos realçar, uma a uma, essas características, para ver como elas até se entrelaçam no ambiente de vendas.             

 

  1. Competência – Quando alguém chega a uma loja para comprar algo e encontra o vendedor, a primeira suposição que surge em mente é a de que aquela pessoa está qualificada para o seu trabalho. Espera que tenha recebido todo preparo na escola e nos treinamentos específicos. Da parte do vendedor, é preciso pôr em prática aquela célebre frase da mulher de César – ela não pode somente ser honesta; precisa parecer honesta também. O vendedor precisa estar preparado e transparecer preparado para a clientela.

 

  1. Educação – Bons modos, boas maneiras fazem parte do relacionamento social e na venda mais ainda. Nada de intimidade, tratamento impróprio com o cliente – “amor”, “querida(o)”, “meu bem” não cabem num diálogo entre vendedor e cliente. Muito menos qualquer toque de mão no ombro, tapinha nas costas, puxão pelo braço. Comentários de baixo nível e fora do assunto, nem pensar. Ao contrário, são indispensáveis termos elevados e gestos delicados e polidos (Sem exageros, pois já se convencionou que todo exagero é brega).

 

  1. Simpatia – Uma das características mais importantes no relacionamento vendedor – comprador é a capacidade de envolver com o olhar atencioso, o sorriso sincero, palavras aveludadas. O cliente se sente cativado com esse tratamento, que é possível e necessário a quem pretende se dar bem nos negócios ou na profissão.

 

  1. Atenção – O vendedor precisa se concentrar no cliente. Olhar nos olhos, prestar atenção no que diz e assimilar o que ele quer. Qualquer negligência nesse momento pode ser ruim e significar perda de vendas. O próprio cliente percebe a falta de atenção e pode desistir de comprar algum produto importante e valioso pelo simples fato de o vendedor não ter prestado atenção e não ter dado a resposta à altura.

 

  1. Respeito – O profissionalismo da venda está no fato de dar a qualificação ao cliente: respeitar seu estado, sua situação, suas preferências. O vendedor não está para julgar nem criticar qualquer cliente. Conheço um professor universitário médico que tem um biotipo de pessoa simples e uma postura humilde. Ele usa carros caros e importados. Sempre os compra aos sábados, trajando bermuda, camiseta e sandália japonesa. Paga à vista. Já ouvi histórias de vendedores que o deixaram ao léu, achando tratar-se apenas de algum curioso e sem posses. Mas é ele quem costuma comprar, além do seu, os carros da mulher, filhos e cunhadas.

 

  1. Sensibilidade – O vendedor precisa ter sensibilidade para enxergar o cliente como pessoa e comprador. O momento da venda é algo da história da própria vida do cliente. Ninguém está livre de enfrentar algum problema momentâneo e é preciso que o vendedor tenha espírito humano capaz de perceber se o cliente precisa de alguma ajuda imediata que não seja a própria compra. Da mesma forma que essa sensibilidade pode ser capaz de detectar todo o potencial da venda principal e adicionais. Enquanto o cliente não sai da loja, pode comprar mais; mesmo que já tenha pago.

 

  1. Cortesia – Quem chega a uma loja para comprar está querendo algo e conduz o dinheiro para pagar por ele. Uma boa recepção quebra o gelo, cria o ambiente da venda e completa um elo entre a loja e o cliente. A cortesia cria um estímulo para a compra, ao fazer o cliente se sentir bem tratado naquela lugar.

 

  1. Informação - Costumo aconselhar aos vendedores que procurem saber tudo sobre os produtos que vendem: o que são, para que servem, como usar, com surgiram, etc sempre os vendo como algo que vai fazer parte da vida de alguém e não um amontoado de coisas dentro de uma caixa. Isso mostrará ao cliente que o vendedor dá vida ao seu trabalho e é meio caminho andado para ser bem sucedido.

 

  1. Presteza – O que mais as pessoas querem quando vão às compras é o atendimento imediato. Pois é preciso garantir essa satisfação a elas. A presteza pode não significar abordar prontamente. O primeiro momento pode ser apenas de cumprimento. E a presteza pode estar subentendida e à mostra, na medida em que o cliente percebe que tem os vendedores à sua disposição e que poderá contar com eles tão logo precise ou deseje. O que não pode ocorrer é deixar o cliente esperando para ser atendido, sem nenhum representante da loja à sua disposição.

 

  1. Equilíbrio – Sabemos que no processo da venda em muitos momentos nem tudo são flores. Surgem os clientes arrogantes, aborrecidos, irritados, irascíveis, mal educados, grosseiros, estúpidos e até violentos. O vendedor não existe para confrontar essas pessoas. Ele existe para vender e em muitos casos vender até para essas pessoas. Desde que não extrapole os limites da honra, a tarefa é buscar competência e equilíbrio para efetuar as vendas apesar da postura do cliente.

É possível que se encontre outras características; mas havemos de convir que uma pessoa que atenda a todos esses requisitos está preparada para assumir um posto de vendedor.

 

 

*Walter Medeiros é jornalista e advogado em Natal-RN. Autor do livro “Onde está o atendimento?” Ed. Viena.

 

 

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