HUMANIZAÇÃO E

ATENDIMENTO

Walter Medeiros  walterm.nat@terra.com.br 

 

Geografia da venda

 

--- Walter Medeiros

 

As manhãs de domingo ganharam um ar diferente que incorporou à nossa cultura momentos importantes das nossas vidas. Tal ocorre desde os tempos de Emmerson Fittipaldi nas pistas, passando por Nelson Piquet, o inesquecível Airton Sena, o relâmpago Maurício Gugelmin e Rubens Barrichello. Naqueles momentos, de uma tirada só a TV brasileira transmite as corridas. Refiro-me à brasileira, pois pela menos a TV alemã, para surpresa de muitos, faz intervalos durante as corridas, deixando os telespectadores na maior dúvida durante os comerciais.

Quando tem corrida e principalmente quando a TV consegue estimular os telespectadores a ponto de acordarem dispostos a tirar todas as dúvidas durante a transmissão dos grandes prêmios, o clima é mais emocionante ainda. Alguns tomam cafezinhos, outros refrigerantes ou água, mas existem aqueles que, apesar de cedo, já assistem às corridas consumindo bebidas alcoólicas. Se alguém atrapalha esse ritual, saia da frente.

Um amigo relatou fato ocorrido num domingo, 9h25 da manhã, precisamente. Ele assistia à corrida de Fórmula 1 do Baren, quando tocou o telefone. Nada mais nada menos que um Banco procurando uma pessoa da família, para tratar de assuntos ligados a sua conta particular. Ele não se conteve:

--- A senhora não acha que estaria incomodando com uma ligação num domingo, 9h25 da manhã, para tratar de um assunto desses?

--- O senhor tem toda razão.

--- Então eu quero que a senhora registre um protesto.

--- Não posso, senhor, só se o senhor ligar para o banco.

--- Mas vocês, além de incomodar, ainda querem dar mais trabalho e fazer a gente de besta? O banco não é aí?

--- Não posso fazer nada, senhor, aqui no sistema não tem lugar para reclamação do cliente.

--- Quer dizer que o sistema só permite que você fale daí prá cá; daqui prá lá, nada?

--- Senhor, essa conversa está sendo gravada e o senhor pode pedir para registrar o que está na fita.

--- Mas eu quero registrar um protesto. O atendimento de vocês não comporta a palavra do cliente?

--- Senhor, eu vou fazer uma comunicação.

--- Ah! Então tem possibilidade.

--- Sim, vou fazer. É assim que funciona.

Contava-me o fato e analisava: “depois o banco não sabe por que o pai do cliente não é cliente também. E é possível que o filho do não cliente mude para o banco do pai.” .

Trata-se de um caso de falta de sensibilidade ou falta de organização. É preciso perceber que uma ligação de um banco no domingo pela manhã, caso precise mesmo ser efetuada, tem de ser cercada de cuidados, para não incomodar demais o cliente. Da mesma forma que é injustificável a falta de um canal de retorno para receber e encaminhar imediatamente qualquer reação de insatisfação da pessoa que está sendo contatada.

Não sendo assim, o serviço estará incompleto e errado. Um serviço destes, seja qual for a motivação, pode trazer mais ônus que ganhos para a empresa que, geograficamente, precisa sintonizar com o tempo e o espaço dos seus clientes ou interlocutores. Até para não atrapalhar o lazer dele ou de seus familiares.

*Walter Medeiros é jornalista e advogado em Natal-RN. Autor do livro “Onde está o atendimento?” Ed. Viena.

 

 

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