HUMANIZAÇÃO E

ATENDIMENTO

Walter Medeiros  walterm.nat@terra.com.br 

 

QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE

 

--- Walter Medeiros*

 

A qualidade na saúde decorre do pleno cumprimento da missão e dos objetivos aos quais a instituição se propõe atender. Certa vez, indagado sobre o que faz o atendimento ter qualidade, respondi – e continuo respondendo - que o atendimento está em todos os lugares, do estacionamento à sala da direção; todos se encontram num processo de atendimento. A imagem da instituição e o clima da organização são formados pela soma de todos os detalhes. De nada adianta a recepção atender sorridente e competentemente, se em algum outro momento dentro da instituição o usuário deixa de receber a atenção que precisa, merece e tem direito.

No que se refere à recepção, em primeiro lugar os seus servidores devem ter o preparo necessário para resolver os problemas que chegarem, com autonomia, profissionalismo, equilíbrio e ética. E durante o atendimento – preferível que seja todo o tempo - manifestar simpatia, atenção, presteza, discrição e respeito. Para atingir esse nível de tratamento desejado, cada instituição pode encontrar a melhor forma de realizar os treinamentos. O importante é que o pessoal da recepção receba instruções  a fim de realizar o seu trabalho sem conflitos com os usuários nem com os colegas. Ao contrário, merecendo o respeito, consideração e elogios.

É muito comum ouvirmos uma grande verdade: a de que quem chega a um hospital para ser atendido vem fragilizado.  A atenção com que a pessoa é recebida ameniza o stress. Em seguida, se o atendimento é feito de forma correta, sem perda de tempo, sem etapas desnecessárias e solucionando o problema do usuário, muito já foi feito em função da qualidade no atendimento. Nesse momento aparece a figura abstrata do maior problema que os hospitais e unidades de saúde pode apresentar nos dias atuais.

Acredito que o maior problema dos serviços de saúde nos dias de hoje é um certo afastamento que existe entre a instituição e o usuário. Isto é resultado daquela cultura que foi sendo disseminada e que ainda existe, de que os médicos são quase deuses. Muitos dos demais profissionais de saúde sentem-se auxiliares do quase deus. Os usuários já são, por natureza, debilitados, e sentem-se mais desprotegidos ainda quando encontram qualquer profissional com aspecto arrogante.

Os arrogantes, os pedantes e os autoritários põem muitas vezes a perder aquele serviço de qualidade, dedicação, carinho e amor feito pela grande maioria dos profissionais de saúde abnegados, que tratam os clientes como se estivessem tratando seus próprios familiares. Mas, para garantir a qualidade, até este problema tem de ser abordado. Já existe uma mudança na ordem do dia, onde muitos integrantes da própria categoria dos médicos começam a agir de forma humanizada ou o trabalho humanizado que sempre realizaram começa a chamar atenção.

Os cidadãos, por sua vez, estão mais conscientizados e, na busca dos seus direitos, começam a descobrir que o atendimento em saúde é uma relação de consumo, que pode terminar em demanda sob os preceitos do Código de Defesa do Consumidor, Código de Ética Médica, outras leis e uma vasta jurisprudência que já existe e está se fortalecendo a cada dia com as decisões dos tribunais. O Direito Médico ou Direito da Saúde, como prefere chamar o professor Genival Veloso de França (um dos autores do Código de Ética Médica)  está em franco desenvolvimento e se consolida como um amplo ramo do Direito. Brevemente trataremos especificamente desse tema.

*Walter Medeiros é jornalista e advogado em Natal-RN. Autor do livro “Onde está o atendimento?” Ed. Viena.

 

 

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