HUMANIZAÇÃO E

ATENDIMENTO

Walter Medeiros  walterm.nat@terra.com.br 

 

Atitudes corretas

 

--- Walter Medeiros

 

Algumas pessoas que passam por experiências relacionadas com a qualidade no atendimento costumam procurar este articulista para fazer relatos emocionados de certos acontecimentos: alguns, encantadores; outros, nem tanto. Mas é nesse meio onde vivemos, tentando jogar de volta ao oceano as estrelas-do-mar que poderão morrer se permanecerem na areia, expostas ao sol.


Uma dessas pessoas foi surpreendida ao ligar o computador, com o bloqueio da sua conexão com a internet. Reiniciou o computador, sem resolver o problema. Verificou a configuração com toda prudência e achou que poderia ser da conexão a cabo. Mas ligou a TV e viu que o sinal estava chegando sem problemas. Resolveu, finamente, ligar para o suporte técnico do seu provedor.


Tão logo a ligação foi completada, ouviu uma rápida referência ao serviço, disponível 24 horas do dia, todos os dias. Já se sentiu meio protegida, haja vista que contava com aquela certeza de suporte a qualquer hora. Sem demora, chegou ao atendente, que se chamava Neto e indagou o que poderia estar ocorrendo com a sua conexão. Depois de solicitar seu nome completo, o atendente explicou:


- Senhora, o nosso sistema acusa realmente um problema que causou o bloqueio do seu acesso. É algo que teve origem no Departamento Comercial. Não temos aqui o histórico do que aconteceu. Para sanar o problema, a Senhora terá de ligar para o Departamento Comercial.

A cliente ficou surpresa, pois achava que não tinha qualquer pendência financeira, mas agradeceu e ligou para o Departamento Comercial. Soube que sua fatura estava em aberto. Logo que procurou nas suas contas, encontrou a dívida não quitada. Tinha havido um desencontro entre ela e o marido, que realiza aqueles pagamentos.


Mas ficou na memória aquela forma como o suporte técnico se referiu à conta não paga. Até porque encontramos ainda quem responda a um cliente numa situação destas simplesmente informando da forma mais seca: “não tem sinal porque a Senhora não pagou a conta”.


Outro fato agradável vivenciamos numa viagem que fizemos a outra cidade e a forma mais ágil de retornar ao evento do qual participávamos era almoçar no restaurante do SESC. Aquele restaurante dos comerciários, onde encontramos sempre a essência da cultura comerciaria. Distraidamente, fomos saindo e tínhamos vontade de tomar um cafezinho.

Diante do restaurante, estava a lanchonete. Dirigimo-nos ao caixa e indagamos a respeito do preço do cafezinho. O caixa percebeu que saíamos do restaurante e informou que a cantina podia servir o cafezinho, mas era o mesmo café e seria pago. Entretanto, como havia almoçado, no restaurante, próximo às cubas dos alimentos, estava a garrafa e copinhos para nos servirmos.


Consideramos um gesto de honestidade, seriedade, compromisso e respeito da parte do funcionário, que podia simplesmente ignorar a situação e vender o cafezinho. Sabemos que pessoas com esta índole e esta postura existem, e não são poucas, em todas as empresas por onde passarmos. O que ocorre é que os fatos desagradáveis chamam mais atenção e findam repercutindo mais e mal.

 

As atitudes corretas precisam ser registradas, realçadas e elogidas.


-         É agradável tentar jogar estrelas-do-mar de volta ao oceano.

-         Surpreender o cliente com boas atitudes será sempre compensador.

-         Os gestos de honestidade, seriedade e respeito são inesquecíveis.

-         Pessoas de boa índole e postura existem em todas as empresas.

-        Os fatos desagradáveis chamam mais atenção e findam repercutindo mal.

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